Distintas empresas están comenzando a adoptar una nueva metodología en torno a la atención al cliente a distancia. En base a una tecnología que ha implementado la firma española Whisbi Technologies, la tradicional recepción de llamadas vía call center o la atención por chat en el caso del comercio electrónico se enriquece a través del videoagente. Veamos sus principales ventajas y características.
Básicamente, el videoagente llega para sustituir al operador convencional de telemarketing y aporta un mayor grado de humanización al proceso. Elimina varios problemas típicos de estas metodologías, como las largas esperas en la atención de llamadas, que suelen ser uno de los puntos negativos más remarcados por los usuarios.
Esta tecnología puede ser muy importante, tanto en los procesos de venta como en los servicios de post-venta, incrementando la confianza del consumidor al poder apreciar en tiempo real la imagen de la persona con la cual se está comunicando. Las características del videoagente se resumen en un artículo de himarketing.es, y el servicio ya ha sido implementado por empresas como Mutua Madrileña,Citibank, Ibanesto.com e Iberdrola, entre otras.
Lo novedoso no es la tecnología propiamente dicha, ya que las videollamadas son algo habitual en la actualidad y pueden realizarse incluso mediante servicios gratuitos, pero la start up española Whisbi Technologies ha sido muy eficaz en la adaptación e integración de esta herramienta a los servicios deatención al cliente de las empresas.
Resulta evidente que la imagen de una persona frente al ordenador presentándose como asesor puede incrementar en gran medida la humanización de los procesos relativos al e-commerce, aumentando además la confianza de los usuarios con respecto a las llamadas telefónicas, el correo electrónico, el chat u otros sistemas similares.
Sin embargo, el sistema de videoagente no es útil para todos los sectores comerciales, siendo una solución a adoptar en casos concretos. A pesar de esto, se trata de una tecnología a tener en cuenta y que puede convertirse en el futuro en una solución en torno a la atención de los usuarios por parte de las empresas dedicadas al e-commerce.
por Pablo Piacente
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